员工沟通技巧培训制度

银行员工沟通技巧成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。一、沟通的定义沟通是将信息传送给对，并期望得到对作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。二、沟通的目的沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。三、沟通的类别（一）人际沟通----目的：建立良好关系核心：关系导向（二）工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率（三）商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向四、沟通的步骤（一）产生意念：知己（二）转化为表达式：知彼（三）传送：用适当的式（四）接收：为对的处境设想（五）领悟：细心聆听回应（六）接受：获得对的承诺（七）行动：付之于行动五、成功沟通具备的条件（一）沟通之前要先澄清观念（二）检讨沟通的目的；（三）考虑沟通时的环境因素（四）倾听他人的意见；（五）沟通时注意容；（六）尽量传达有效的资料（七）马上回馈；（八）一次处理一项资讯；（九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致；（十一）成为一个好听众六、培训时间及安排每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。七、相关要求（一）要加强礼貌用语使用。1.使用十字文明用语：您好、请、、对不起、再见。2.规接听用语·（1）您好！这里是中国农业银行中汇支行营业部，请问您找谁？·（2）我就是，请问您是哪位？......请讲.·（3）请问您有什么事？·（4）您放心，我会尽力好这件事。·（5）不用，这是我们应该做的。·（6）×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来好吗？）（7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的是......。（×××同志不是这个，他（她）的是......)·（8）您打错了，我是中国农业银行中汇支行营业部×××，......没关系。（9）中国农业银行中汇支行营业部再见！3.打用语（1）您好！请问您是×××单位×××吗？（2）我是中国农业银行中汇支行营业部×××，请问怎样称呼您？（3）请帮我找×××同志好吗。（4）对不起，我打错了。·4.接待来客用语·（1）请进！·（2）您好！您是......？（3）请问您找谁？（4）他（她）不在，请问有事需要转告吗？（5）×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。·（6）对不起，让您久等了。·（7）请坐（请喝茶）。·（8）我就是，请问有事需要办理吗？（9）请稍等，我马上为您尽快办理。·（10）您反映的情况，我们尽快办理。·（11）对不起，这个问题......，请留下您的联系，我们研究后给您答复好吗？·（12）不用，请慢走！5.到单位办事用语·（1）对不起，打扰您一下。·（2）请问×××股（室）在那间房？·（3）请问×××同志在吗？（4）非常感您（麻烦您了）（50请留步。（二）区分沟通的情形1.与客户沟通（1）执行前：*先准备好自己-----需要做什么？如做？时完成（与目标）？注意：辅助资料准备齐全（2）及时反馈与答复*准备好以下问题----是否在按计划执行？如不是，原因在？如调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。2.与上司沟通（1）重复上司的要求或，使他感到被尊重。（2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。（3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级。（4）报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态（5）解决案：说明自己将如处理事情；（6）请求指示：请求得到上司的指示或指导。3.与主管沟通（1）不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；（2）注意找主管谈话的时机；（3）先整理资料，简明扼要节省主管时间；（4）注意自己及主管的情绪，先处理心情；（5）使主管明确地了解自己做事的法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；（6）认识主管的地位，主动适应；4.部门沟通树立“部顾客”的理念；倾听而不是叙述；换位思考；选择准确的沟通形式；就事论事，尽量协商对双有利的结果多注意礼貌。争议时，避免争吵，请人或利用会议解决共同学习、活动，促进沟通培养实力，提升专业令同事敬佩5.与同事沟通（1）注意职业化，取消口头禅（2）对不同的说话对象用不同的语气口吻（3）倾听（4）向对表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）（5）适当时重复对的话（6）正确的附和答腔（三）提高沟通的实效全员在日常工作中，特别是在与客户接触过程中，一定要注重沟通技巧，提高沟通实效。要强化日常沟通技巧培训知识的学习和应用，确保有效沟通。七夕，只因有你，　　总有一些人牵肠挂肚难以忘记，　　总有一些日子温暖甜蜜最为珍惜　　从春夏到秋冬，从陌生到熟悉，　　虽不能时时联系，却总在特别的日子想起你，　　七夕快乐，我的朋友。　　七夕，只因有你，　　因为有你，再苦生活也不觉得累，　　再大的险阻也无所畏，　　再大的波折也不担忧，　　再痛的经历也会忘记，　　因为有你，我就拥有了整个世界，　　你出现在我的生命里。　　七夕快乐，我的朋友。　　七夕，只因有你，　　相识，是最珍贵的缘分，　　牵挂，是最真挚的心动，　　思念，是最美丽的心情，　　问候，是最动听的语言，　　在这七夕到来之际，最美的祝福送给你，　　七夕快乐，我的朋友。　　七夕，只因有你，　　雨点轻敲窗，风吹散了梦想，　　唯有你的模样依旧在脑海里徜徉，　　夜深人静时，你占满了心房，　　舍半生轻狂，半世时光，　　只为拥有一段和你相处的珍贵情缘，　　七夕快乐，我的朋友。　　七夕，只因有你，　　虽然相距很远，但两颗心却紧紧相连　　虽然不常见面，音容笑貌犹如眼前，　　悄悄的挟一缕情丝，放飞在炎炎夏日　　默默的拽一丝牵挂，悬挂在无垠宇宙　　静静的捎一声问候，盛开在七夕佳节　　七夕快乐，我的朋友。　　七夕，只因有你，　　祝福，是一种真实的心意，　　是一种甘甜的快乐，　　是一种浪漫的味道，　　是一种温馨的记忆，　　是一种美丽的幸福，　　更是我们情谊永远不变的纽带，　　七夕快乐，我的朋友。　　七夕，只因有你，　　爱是种体会，即使心碎也觉得甜蜜，　　爱是种感受，即使痛苦也觉得幸福，　　爱是种缘分，即使分离也觉得快乐，　　七夕到了，最真诚的祝福送给你，　　七夕快乐，我的朋友。　　七夕，只因有你，　　愿天下有情人终成眷属，　　愿单身人士找到爱的向，　　愿情侣们找到幸福的天堂，　　愿夫妻找到温暖的避风巷，　　愿岁月抚平生活的忧伤，愿爱的花瓣轻舞飞扬，PAGE专业资料