四六级作文“不会写 写不好”解决方案

新疆移动营业厅客户关系管理的研究 (1) 中央电大红山分校2014届春毕业论文 新疆移动营业厅客户关系管理的探究 分 校: 2014春 年级专业: 行政管理本科 学 号: 1465101203985 姓 名: 孙燕 指导教师: 张丽 日 期: 2016年05月18日 1 目 录 一、公司简介和我的职位 ....................................................(1) (一) 公司简介 ......................................................(1) (二) 我的职位 ......................................................(1) 二、中国移动客户服务的渠道和服务范围 ......................................(2) (一) 由中国移动提供的客户服务渠道 ..................................(2) (二)服务业务概览 ...................................................(2) 三、移动营业厅中客户服务存在的问和解决方法 ..............................(3) (一)存在的问题 .....................................................(3) (二)解决方法 .......................................................(6) 2 论文提纲 一、 客户关系管理基本概念，包括客户关系管理定义及内容 客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力，利用相应的信息 技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交 互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服 务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为 忠实客户，增加市场份额。 二、 客户关系管理对企业发展的重要性。 所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业 更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 三、 新疆移动客户服务管理存在的问题。 1. 公司原因: 公司服务制度没有及时长传下达，制度制定好了以后没有 得到高度贯彻与实施，没有做到公司上下制度一制且严格执行。 2. 员工原因:首先营业厅服务人员对于什么是服务,什么是服务主动意 识,主动服务的必要性和重要性,主动服务的意义与目的认识性不 深，对于移动公司要求的服务的不理解。不能严格按照公司的规 范执行。 3.客户原因:客户对营业员产生误会，有时候营业员可能没有犯错误， 也没有什么不称职的地方，但客户会对营业员及其提供的某种服务产 生不满情绪。 四、改进新疆移动客户服务管理的有效措施。 用专业的市场运作技能征服客户。 3 1.解除客户心理防线，拉近心理距离，洞察心理需求了解客户真正需要的是什么。 2.精通业务上的工作。了解所学的业务重点、难点，要点及缺点。抓住每个客户的需求。 3.制定营业厅服务规范考核达标表提升员工服务意识。 4. 奖励服务、业务优秀员工提升员工服务意识。 5.实施有效的服务补救。 五、结论。 超越商品销售本身，而应以赢得顾客百分之百的满意为企业客户服务的目标。 4 摘 要 服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑～客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。 关键词 客户服务 成本 特征 服务业务 5 新疆移动营业厅客户关系管理的研究 客户服务是发生买方、卖方和第三方之间的一个过程，在这个过程使得所交易的产品或是服务实现增值，而实现增值所能达到的幅度取决于这个企业所能提供的客户服务水平的高低优劣。而企业中服务人员所提供的服务程度则直接左右着客户对产品的满意度。由于客户服务具有无形性、感知性、不可分性和不确定性的特征，客户服务所能达到的水平会由于具体情况的不同而产生波动，提供服务的人员不同、时间不同、地点不同，接受服务的顾客不同，服务质量也会相应的产生差异。服务的这些特性会使客户产生不安全感和不信任的心里，因此应该高度重视企业的客户服务质量的提高。客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性，因为，如果企业采用降低销售价格的营销手段，其他竞争对手也能立即采取相应的降价对策以破坏企业的竞争优势，而良好的客户服务则不同，一个企业所具有的良好客户服务是需要较长时期的培植，竞争对手一时难以模仿和实施。所以，对一个企业而言是否拥有良好的客户服务是这个企业能否具有强有力的企业竞争力的关键所在。然而对于以服务于社会和人为己任的中国移动通信公司而言，客户服务质量的高低优劣则是企业管理中的重中之重，是企业生存和发展的有力保证，也是企业提高竞争力，优化资源配置，争取利益最大化的强有力武器。 一、公司简介和我的职位 (一) 公司简介 中国移动通信集团(简称“中国移动”)，于2000年4月20日成立，注册资本3千亿元人民币，资产规模达到万亿元人民币，基站总数超过220万个，客户总数超过8亿户，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。于2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内31个省 6 (自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市，拥有全球第一的网络和客户规模， 2014年列于《财富》杂志世界500强第55位，品牌价值位列全球电信品牌前例，成为全球最具创新企业50强。并连续七年入选道?琼斯可持续发展指数。 主要经营移动话音、数据、宽带、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局经营权。2014年，中国移动建成全球规模最大的4G网络，基站数量超过70万个，客户数超过9000万。中国移动多年来一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断提升质量，改善服务，客户满意度保持行业领先，百万客户申诉率连续多年全行业最低。拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等知名客户品牌。 (二) 我的职位 我在中国移动公司中所承担的职务是A类厅的业务督导,我的工作职责是在天山北区中泉营业厅中辅助厅经理处理一些日常的员工服务考核、业务知识培训、客户投诉、客户疑难杂症业务介绍及办理,并在每周一、三、五下午(15:30-19:30)进行客户的电话回访, 做好“短信满意度满意率”的测评统计回访记录,同时将数据汇总，进行总结编册入档。 二、中国移动客户服务的渠道和服务范围 (一) 由中国移动提供的客户服务渠道 中国移动为顾客提供服务的渠道大体分为以下几类: 1.中国移动实体营业厅 中国移动通信营业厅遍布全国各地，分布于省、市、县、镇、区、村等各地区。根据营业厅所受理的业务范围营业厅分为 “A、B、C、D”四类厅。可以说移动无处不在只要有网络的地方就有中国移动的存在。 2.中国移动网上营业厅 中国移动网上营业厅是中国移动通信通过中国移动通信的互联网站提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。客户可以足不出户就获得和实体营业厅一样的服务。 3.短信营业厅 7 短信营业厅是中国移动通过短信向客户提供服务功能的渠道，移动客户可以随时随地，只要拿起您的手机通过发送短信快速便捷的话费查询、了解最新优惠资讯、办理业务和套餐等等。轻松办理，方便使用。 4. 中国移动掌上营业厅(WAP) 中国移动掌上营业厅(又名WAP营业厅)是依托智能终端面向全网客户提供快速便捷的查询、办理和交费等自助服务的客户端软件，移动用户只要通过手机上网进入WAP营业厅，即可24小时随时随地查话费、办业务、找优惠，很潮很方便～ 5.中国移动10086客户服务热线 中国移动的10086客户服务热线为顾客提供业务自主办理渠道和人工服务渠道两种方式供移动顾客选择。通过人工、自助语音、短信等方式为您提供有关移动通讯的业务咨询、业务受理和投诉建议等业务服务。不受时间限制，方便快捷。 (二)服务业务概览 1. 和游戏: 和游戏互动娱乐新体验 游戏业务是中国移动向用户提供的互动娱乐体验型业务，目前商用游戏7000余款，类型多样，题材丰富。 类型方面包括了单机游戏、网络游戏、非客户端游戏、游戏包等多样化类型，题材方面不仅包含了策略、动作、角色、养成等休闲类游戏，也提供竞技棋牌、军事、教育等严肃类游戏;终端方面覆盖PC平台及Kjava、Symbian、Android/Ophone、MTK等多种手机平台;游戏作品中不乏《愤怒的小鸟》《水果忍者》《小鳄鱼爱洗澡》等国际大作。绿色正版健康、获取渠道便捷、支付方式灵活、会员服务贴心; 提供便捷的游戏大厅客户端、互动的WAP、WEB及大屏手机门户网站，方便玩家通过最便利的渠道获取游戏; 产品价格体系完备，从免费、低价到中高价的价格区间都提供了丰富的游戏以供挑选，付费模式灵活，包括下载即付费、试玩转激活、道具付费、包月付费等多种方式为会员提供新潮游戏资讯、电子杂志、彩信周刊等多项免费贴心服务，切实保障玩家“买得放心”、“玩得开心”、“用的舒心”。 2.话费服务:资费套餐 = 话音通话 + 上网流量 + 数据业务，您可以自由 8 选择，随心组合。 话费服务是指中国移动针对不同的客户需求“自由搭配，更多实惠”提供话费相关信息的查询，功能定制或变更，话费缴纳等服务。 3.网上选号:海量靓号任你选 ～ 网上选号是指中国移动向客户为您提供在线预约手机号码的服务。靓号、吉祥号、生日号、情侣号等众多手机号供您选择，足不出户选号码，就是这么任性～让您畅享海量靓号，仅需动动手指海量靓号选不停，让您轻松入网。靓号不容错过，就从现在开始～ 4.宽带业务:“资费低，速度快” 移动宽带，带给您极速上网真体验。全家消费，全家享宽带。个人消费，优惠用宽带。资费更优，速度更快，多快好省。多档宽带套餐供您选择。 5.个人信息管理: 个人资料查询是中国移动为客户登录中国移动网站，凭借服务密码和短信密码查询个人资料。个人信息管理是中国移动为顾客提供的查看和修改个人基本资料信息的服务和功能，修改有变动的信息的服务功能包括客户名称、通信地址和邮编、邮箱地址、联系电话以及顾客所使用的套餐或者是消费信息。方便客户更好使用的一项基本业务。 我们深知，当您出差在外的时候，手机GSM上的小问题也有可能会给您带来不必要的损失，为了保证您的利益不受损失，通讯不受困扰，我们全球通品牌特别推出跨区服务令您身处外地也可办理资料查询、交费、补卡、停/复机、入网五项基础服务，以及针对“全球通钻金卡客户”提供的异地机场候机服务等个性化服务。 三、移动营业厅中客户服务存在的问题和解决方法 (一)存在的问题 1.公司原因 公司服务制度没有及时长传下达，制度制定好了以后没有得到高度贯彻与实施，没有做到公司上下制度一制且严格执行。 (1)如公司要求每个营业人员统一着装，佩戴统一工号牌，且整洁工整，不能奇妆异服、统一化淡妆、双手不能图有颜色的指甲油、口气保持淡雅清 9 香不能有异味(不能吃味道过重的食物如，蒜、葱、皮芽子等)。发饰:长发必须盘成发髻统一佩戴发饰，短发要做到前不过眉、侧不过耳、后不过领，头发自然色不能染怪异颜色。男士不留长发和胡须。营业人员佩戴饰品不能超过2件，遇到顾客必须积极热情做到三笑。必须使用统一礼貌用语。在迎送客有重点规定的迎送语。客户进入营业厅营业员要做到五声服务，要按照仪态标准需双手十指相扣放在离肚脐眼十公分处的上方，双臂少收双脚丁字步站立，双眼直视客户，不得有不礼貌行为;要面带微笑(露出8克牙)45度鞠躬并右脚向前方25度跨一小步积极主动向客户问好“您好～欢迎光临XX营业厅～请问有什么可以帮您,”根据客户的需求进行客户的分流，让每一个来厅客户感受到我们一直在关注客户、帮助客户，而不是让客户盲目的瞎转。当客户离开时也要主动送客户离开“请慢走，欢迎下次光临～”等一系列的规范话语。但部分营业厅的工作人员都有不足的地方。 (2) 在给客户提供服务当中必须讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和，咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言，而导致客户的不满。在与客户出现意见有分歧的时候，不能与客户争执，要耐心倾听客户需求，引导客户分析问题并帮助客户正确办理业务，达到客户的满意。做到与客户“沟通从心开始”～每天必须保持营业厅内卫生整齐干净，随时关注环境设备、功能布局、服务人员、现场管理。但厅与厅之间服务人员业务水准的差距比较大在乡村营业厅中营业员的服务态度、业务知识、环境设备及环境卫生都达不到公司制定的要求。 (3)将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务，为顾客营造一个温馨的服务环境。公司为了激励营业厅的工作人员的积极性做出了相应的奖惩措施。如:营业人员因服务态度遭到客户投诉，经核实事实确凿。当月扣绩效，不能评优秀，年底根据绩效扣罚奖金;如果营业员未遭到服务态度投诉，短信测评、短信回复率及业务受理数据达标，则会得到奖金和荣誉奖励。如果一个营业厅的整体业务水平高、客户满意度满意率高、厅内收益较多，且厅内环境卫 10 生、设施卫生达标，环境布局达标则可以申请优秀班组、星级营业厅、文明单位的评比。但是在B类-D类营业厅中有部分营业厅对于这些措施的实施并不重视。 (4)精通业务上的工作 。公司对营业人员的业务培训不足、不及时，没有高度重视营业人员的个人业务能力，服务能力以及营业人员对于办公软件的运用能力。公司的企业文化贯彻不彻底，不能达到上传下达整体一致，文化水平层次不齐致使得公司县级以下的营业厅中营业员业务水平低、服务态度差、服务状态懈怠等不良表现严重影响了中国移动通信集团营业厅的形象。 (5)微笑待客，用眼神传递关爱。部分营业人员对于顾客没有微笑，板着脸;不能耐心为顾客讲解业务，不能积极主动地为客户提供帮助推诿客户。部分营业员在客户进入厅后未做到主动询问客户需求,不理不睬,造成客户向没头苍蝇一样到处询问，导致客户等待办理业务时间加长致使客户不良情绪。这种现象会致使顾客满意度降低,导致顾客对于移动公司服务的质疑及反感。很有可能不在选择使用移动公司服务。 2.营业人员原因 首先营业厅服务人员对于什么是服务,什么是服务主动意识,主动服务的必要性和重要性,主动服务的意义与目的认识性不深，对于移动公司要求的服务规范的不理解。不能严格按照公司的规范执行。 (1) 部分营业厅工作人员不能认识到自己从事的是服务行业，不能理解“顾客就是上帝”这句话的涵义，没有认识到高质量的服务能够创造高效利益，忽视了主动服务的存在性和必要性。所以不注重自己本身服务能力的提高。 (2) 我自己在工作前期的态度有很大的问题,总认为自己好歹是个大学生,对于学习移动业务那是很简单的事,比较骄傲。在开始学习基本业务操作 11 和业务内容的时候不认真,在工作的时候也是漫不经心的,所以就导致我在实习时因粗心大意把电话号码的一个数字输入错误而办错业务,而被客户投诉,还好有厅经理的帮助，与客户沟通后协商解决了此事。最后是以被处以120元的罚款为结局,并且取消这月的优秀员工的评选资格。其次营业员业务水平不高，对于移动公司所经营的业务了解不多，对于公司的运用软件学习不认真，不能正确理解公司业务，从而不能正确的为客户解释业务内容。这样就容易造成客户对自己所用的业务理解有误，不能提高客户对营业员的信任及满意度。 营业员对于移动公司所推出的各类品牌的套餐内容、套餐资费、套餐收费标准，记忆不足或者是自己理解不深，不能把好的业务介绍给对的客户，导致顾客所使用的业务不符合自己的需求。 ? 移动的三大品牌中, (Easyown)—“轻松由我，神州行～” “神州行”品牌这部分群体的主要消费特征为APRU值(每月每用户平均收入)不高，对语音业务和短信业务之外的其他业务兴趣不大，对资费优惠的敏感度高。但随着该群体用户的不断成长，部分拥护对增值业务(彩铃、彩信、游戏等)也开始有所需求。 该群体落实到具体的人群为:城市中低收入居民、农村进城务工人员、农村居民等。一般来说，他们的受教育程度不高，对于电信运营的复杂资费标准认识有限，因此怎样让他们放心使用移动业务，而不必担心造成经济压力是服务的主要目的。 ? 动感地带(M-ZONE)—“我的地盘，听我的～” 动感地带是中国移动通信目标受众直指12至25岁的年轻时尚族群，以打造“年轻人的通讯自治区”为己任，倾力营造“时尚、好玩、探索”的品牌魅力空 间，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 ? 全球通(GoTone)—“我能” 全球通” 是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户适合于 商务人士使用刚毕业的大学生可以选择全球通，号码 12 稳定，利于你的工作发展。这部分群体的主要消费特征为APRU值达到(80-100以上)，而且经常出差的话，就建议你用全球通。伴随着中国移动业务的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努力，“全球通”已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通”品牌的核心理念——“我能”。全国接听免费。走到哪里都能轻松漫游，商旅生活从容掌控。如果不能正确选择适合的套餐会导致客户,费用高不符合实际需求等问题，会降低客户对移动的品牌信赖及满意度,导致公司客户的流失。工资计件不高工资下降员工对工作的热情度降低，工作人员逐渐流失现象较为严重，没有好的营销战略提高员工奖励制度，就无法高度激发营业员工作积极性。 (3) 移动D类营业厅大部分处于城乡结合的地区，D类营业厅中营业员基本上业务水平不高。只有基本工资+手机卡入网提成，没有其他的额外奖励，这样就造成营业员工作懈怠积极性不高，没有服务主动意识，不了解主动服务的必要性和重要性。 (4) 由于部分营业厅是实行外包私人经营,私人老板不想增加成本但是又想多挣钱，将移动公司所制定的制度视若无睹,根本没有具体的实施在实际业务中，随意窜改业务欺骗消费者。 3.客户原因 客户对营业员产生误会，有时候营业员可能没有犯错误，也没有什么不称职的地方，但客户会对营业员及其提供的某种服务产生不满情绪。 (1) 比如说，客户在外听说有“存300送300”的话费优惠客户要求办理，当我们营业员发现客户每个月消费只有20元左右时不建议客户参加因为这个活动需要每个月最低消费58元，这时客户就非常不愿意说“我愿意，你管哪,”“你怎么那么多事”。其实我们的营业员是好心提醒他办理“存300送300”的话费优惠活动的话，无形中要提高他的消费。这就是信息传递(即沟通)因素造成的误会。 (2) 还有一种情况就是客户需要的服务超出营业厅的能力引起的纠纷。有时候，客户要求服务水准太高，令营业员无法按客户需求办理。这时如果营业员只是简单的说“不”字而不做任何解释，也会造成客户的不满。例如 13 说办理“号码过户”号码过户需要过户方与被过户方双方携带身份证双方到场到场确认双方签字办理过户业务。而客户一方拿着双方证件来办理此业务，我方为保护双方利益不能给他单方办理，客户不理解大发雷霆。严重影响了营业厅的信誉和形象。 (3)其次顾客对新鲜事物接受能力有高低，对电子产业的认识程度不高。 ? 例如营业员根据客户的消费能力、需求等多方面考量为顾客推荐一款新款套餐这样可以帮助他降低月租节省话费，而客户从一开始使用移动就用的是最古老的月租套餐，你让他更改新款套餐时，有的客户他质疑你他会觉得你是为了“利益分配因素”劝他办理新业务，不但不会感谢你反而对你产生了敌意。客户的费用依然居高不下，造成资源浪费，客户会质疑移动的惠民服务。 ?彩铃业务是当拨打您的电话时，您的朋友在等待您接听过程中会听到您设置的一段音乐或一句问候语。部分客户不知道有些套餐里包含彩铃费用，也不知道彩铃用途、彩铃如何使用的, 而有些套餐彩铃费用是单独收费的。在订购了彩铃的状态下每个月都会额外支付业务使用费: 6元/月，而客户则分不清套餐资费和额外的增值业务彩铃是分开来收取的，而产生收费分歧。 导致客户对于自己所使用的品牌套餐认识度不够，不能使自己所缴纳的费用得到充分的享受，造成资源的闲置和资金的浪费。 ? 大部分的客户所选品牌套餐里移动公司或多会少的为客户免费新增加了增值业务，如彩铃、来电显示、来电提醒等等一系列的增值业务。而这些业务是包括在您所选择的套餐之中的，不会单独增加费用，然而大部分的客户对这些增值业务却不了解也不会去使用，致使造成了资源和资金的严重浪费。 (4) GPRS(英文全称:General Packet Radio Service)是由中国移动提供网络平台，为移动客户提供手机访问WAP/WWW网站，实现浏览网页、下载图铃、使用在线应用等功能的业务。具有实时在线、按量计费、高速传输、快捷登录、自由切换5大特点。 而有些客户对于GPRS上网流量的使用方法、开通方式和收费标准等具体内容客户并不关心,然而客户就会在没有开通流量套餐的情况下进行网络连接,这就导致了客户话费的增加,他们意识不到这是 14 自己的使用而导致的费用,单方面的认为是移动公司在他们不知情下乱收费,致使公司、营业员等等多方面受到不平等待遇，造成了不必要的负面影响。 (二)解决方法 1.解除客户心理防线，拉近心理距离，洞察心理需求了解客户真正需要的是什么。要用心聆听客户所提出的问题，真诚待人、开展调查,建立完善的投诉机制,将每日问题录制系统，员工可以通过事件提升自我修养。定期客户回访及暗访公司机制的渗入这些都是提高服务人员主动意识的有效。 2. 精通业务上的工作。了解所学的业务重点、难点，要点及缺点。抓住每个客户的需求，根据与客户的共同处，不断扩大与客户的共同点，投其所好。寻找和搜集客户对于业务满意或不满意的问题点,协助业务推广部门提升及改进业务服务，达到服务质量的提升。 3.制定营业厅服务规范考核达标表提升员工服务意识。 (1)要使员工不关注神秘顾客很难，因此必须让神秘顾客的检查贴近客户感知; (2)检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向，只有以客户感知为导向的“服务标准”才能提升营业厅满意度与客户感知; (3)重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果; (4)要让来营业厅的客户满意需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度; (5)要降低来自客户的投诉与咨询压力只有实施健康的新业务营销方式，营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务 ? 员工仪容仪表规范考核;? 员工业务能力考核;? 满意度测评; ? 服务态度测评;?岗位纪律的考核;?与客户目光交流考核:?暗访成绩; (6)提升代理渠道服务质量 (7)实现知识库共享; 4.服务、业务优秀员工评选奖励 15 为了体现“质量第一，服务至上”的经营宗旨，进一步深化“专业、专注、专精”的服务理念，提高服务效率，优化服务质量，发挥先进模范作用，激发公司员工的服务热情和进取精神，提高公司整体形象，营运部组织并实施季度“服务之星、服务标兵”评选活动，年底评选年度优秀员工。 (1) 月度“优质服务标兵” (2) 季度“优质服务标兵” (3) 年度“优质服务标兵” 由“每日营业厅服务规范考核达标”+“每周业务知识考核”+“第三方公司暗访成绩”+“客户现场满意度”+“客户回访满意度”+ 5.实施有效的服务补救计划 (1) 营业员整体表现--提升具体措施强化素质培训，促进服务人员能力提升。避免服务失误，争取在第一次做对，信任是服务质量的最重要的量度。全面质量管理“零缺陷”行动。 (2) 业务办理快捷--提升具体措施建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷。 (3) 营业厅排队等候--提升具体措施主动营销、提升服务的关键时段让等待变为一段有让等待变为一段有价值的美好旅程。 (4)管理和人员服务评价，提升合作渠道的服务水平。加强合作渠道管理，提升客户感知，主要工作加强对合作渠道的服务管理制定服务标准和要求，实施渠道的服务。全面推进合作渠道业务办理‚“短信评价”和“服务监测”与考核挂钩促进代办服务管理提升。 (5)立即开展服务优势宣传营业厅是客户感知服务的重要渠道，在营业厅进行产品与服务的推广展示，请客户参与并亲身体验等优势宣传，使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务，直观有效地提升客户感知，实现服务优势显性化。 四、结论 自中国加入WTO以后，我国经济高速发展，人民生活水平快速提高。在这个服务经济的时代，企业经营是以顾客的需求和利益为中心的，所以在经 16 营的过程中绝不能把企业提供服务当做促销手段，而是要超越商品销售本身，而应以赢得顾客百分之百的满意为企业客户服务的目标，一个企业最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竞争环境中，只有满足顾客需求才有效益，因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。然而因为人民生活水平的提高，人们的目光也由对商品数量以及质量的追求转向了对商品服务的追求上来，人们把购买商品前，购买商品中以及购买商品之后所享受到的服务都看作是这个企业的整体水平和能力，公司的信誉和社会形象也由此而产生，企业所提供的客户服务水平的高低优劣也成为企业整体竞争力强弱的评判标准。同时，我还应该明白言论的强大性，当一个客户对于在我们企业中所接受的服务感到不满时，他会选择向他身边的其他人诉说和抱怨，这样就会导致倾听人对于这种不满的传递，在传递的过程中，事件就会被夸大，传播会更广泛，因此会产生一系列的连锁放大反应，从而导致企业现有客户和潜在客户的流失，对企业造成重大影响和损失。而中国移动通信公司作为以服务顾客为主的服务企业则更应该重视客户服务，努力提高客户服务能力，把服务于社会做为企业的整体目标。 17