道路景观绿化工程施工组织设计

名词解释： ? 公共关系：公共关系就是社会组织为了塑造良好形象和信誉，以获取社会公众的信任与支持，通过传播、沟通手段与相关公众建立起相互了解、理解和信赖的关系，谋求组织与公众双方利益得以实现。 ? 公众：是与组织机构的目标和发展具有实际的或潜在的利害关系或影响力的个人、群体和组织的总和。是公共关系行为主体传播沟通对象的总称。 ? 组织形象：就是社会公众对某一个具体的组织机构的整体印象和评价。 ? 公关危机是指组织与公众发生冲突，或出现突发事件，使公众舆论反应强烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的情况。 ? 危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与。 ? 全员公关：全员公关的观念是在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念，简称为“全员PR”。 其意义是增强组织中全体人员的公关意识，上下齐心，科学合理搞好公关工作。 ? 策划：是指人们为了达成某种特定的目标，借助一定的科学方法和艺术，为决策、计划而构思、设计、制作策划的过程。 ? 公关策划：是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划并设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。 ? 投公众所好：一个组织在决策之前，应先去了解公众的需求和兴趣，然后有针对性地展开有科学理论指导的说服性宣传，再在迎合公众要求中争取其支持。 ? 双向传播模式： ? 传播：是人们运用符号并借助媒介来交流信息的行为与过程。有三层含义： 1、信息的传递； 2、信息的双向交流； 3、信息的共享。 ? 第一章 ? 理解这个定义必须掌握以下几个关键要点： 公共关系的主体（行为主体）是具体的组织机构，包括政治组织、经济组织、文化组织、宗教组织、民间组织乃至军事组织等等具体的机构。 ? 公共关系是一种有目的、有意识的组织行为。 ? 它不具有私人性和个体性。 ? 2、公共关系的客体是公众。 ? 公众是公关行为主体的沟通对象。 ? 公众是指与社会组织具有某种直接或间接利害关系的个人、群体和组织。如顾客、竞争对手、政府部门、新闻机构等等。 ? 3、联结公共关系主体与客体的纽带是传播、沟通手段。 公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。 从以上所分析的要点看，社会组织、公众、传播是构成公共关系的三大要素。它们是公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作和运行发展都围绕这三者的关系层层展开。 公共关系的特征： ? 1、公共关系就是研究探求组织与相关公众之间的良好关系。 ? 2、公共关系的基本原则是实事求是与互惠互利。 ? 3、公共关系是一种双向传播活动。 ? 4、公共关系是一种长期战略，是自觉的行动。 ? 公共关系与广告 广告是广告主花钱购买传播媒介（如电视转播时间、报纸、杂志的版面）的使用权，利用它对公众进行自我宣传的一种传播活动。 ? （1）公共关系在传播手段上要比广告广泛的多。 （2）——公共关系是为了塑造组织的良好形象，它向公众发布的任何信息都是真实、可信的，不能夸张、渲染，更不能隐瞒、欺骗； ——广告为了吸引公众的注意，促使公众购买行为的产生，可能会采用一些艺术性夸张手法，主观性比较强。 3）——公共关系是一种长期性、战略性和整体性工作。 ——广告是一种短暂性、具体性和局部性的工作。 第二章 ? 1、“报刊宣传运动”是公关职业的雏形 代表人物——巴纳姆 他的宣传思想是：凡是宣传皆好事。 2、促成公共关系职业产生的催化剂是 “清垃圾运动或扒粪运动”。 公共关系职业的开创者——艾维·李。 ? 艾维·李是一名新闻记者，1903年他辞去报酬低廉的记者工作，成立了世界上第一家“宣传顾问事务所”，开始了他的公共关系生涯。 ? 他的宣传思想就是说真话。 ? 二、 公共关系学的产生 ? 公共关系学科的奠基人——美国著名的公关专家爱德华·伯内斯。 ? 1919年他开办关公司。 ? 1923年，他受聘于纽约大学首次讲授公共关系课程，同年出版了他的代表作《公众舆论的形成》，这本书在公共关系学史上被称为第一本公关教科书。 ? 1952年，又编写《公共关系学》教材 ? 1906年艾唯·李向报界发表著名的《原则宣传》阐述了公关活动的宗旨：“我们的责任是代表企业单位及公众组织，就公众关心并与公众利益相关的问题，向新闻界和公众提供迅速而真实的消息。” ? 艾维·李被称为“现代公共关系之父”。 ? 伯内斯的公关思想是“投公众所好”。 ? 他认为：一个组织要争取公众的了解、谅解、信任与合作，必须尽量满足公众的要求，要满足公众的要求，就必先了解公众喜好什么，对组织或企业有什么期望和要求，在确定公众的价值取向和态度之后，再进行有目的的传播活动。 ? 三、公共关系学的发展和成熟 ? 1952年美国著名的公共关系学家卡特利普和森特等提出并论述了“双向传播”的公关模式，即主张组织和公众的利益并重、平衡。“双向传播”模式的确立，成为现代公共关系学成熟的重要标志。 ? ? 另一个重要标志是1998年美国当代最著名的公关学者格鲁尼格提出的“普遍原则，特殊运用”的公共关系全球化理论。 ? 2.2  现代公共关系产生和发展的条件 ? 一、 公共关系是商品经济高度发展的产物。 ? 二、 民主政治的发展为公共关系的兴起和发展创造不可缺少的社会条件。 ? 三、 现代化的交通工具和大众传播媒介及技术的发展，为公共关系的发展提供了物质技术条件。 ? 四、 公共关系的产生和发展同现代管理思想的发展，开明经营观念、方法的出现是密不可分的。 ? 第三章 ? 组织形象主要由以下几个要素构成： ? 1、产品形象。（组织形象的基础） ? 2、人员形象。（组织形象的化身） ? 3、环境形象。（展示组织形象的个性） ? 4、标识形象。（展示组织形象的个性） ? 5、文化形象。（体现组织形象的内涵） ? 6、设施设备形象。 ? 三、知名度和美誉度是衡量组织形象的两个基本指标 ? 1、知名度和美誉度 ? （1）什么是知名度？ ? 知名度就是一个组织被公众知道和了解的程度。它是衡量一个组织名气大小的客观尺度。它侧重于“量”的评价。 ? （2）什么是美誉度？ ? 美誉度是指一个组织获得公众赞许、信任、接纳、合作的程度。它是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价。 ? 3）知名度与美誉度的关系是： ? ——知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极效果； ? ——美誉度又需要以一定的知名度为前提，才能充分显示其社会价值。 ? 2、组织的实际形象有四种状态： ? 这四种状态可以用四象限图来表示（见下图） ? ? （1）高知名度，高美誉度。（象限I） 这是理想的组织形象。 ? （2）高知名度，低美誉度。（象限II） 处在这种状况的组织形象极为不利。 ? （3）低知名度，低美誉度。（象限III） 处在这种状况的组织形象是不足取的。 ? （4）低知名度，高美誉度。（象限IV） 处在这种状况的组织形象较为安全，具有良好的推广基础。 ? 总之，知名度和美誉度的提高不能背离目标公众，公共关系所追求的是组织与公众之间的和谐合作。 ? 3、测量知名度和美誉度的方法 ? 要在四象限图中为某一个组织形象找准位置，必须把知名度和美誉度量化，可以这样计算： 知晓公众人数 ? 知名度 = ———————— ×100% 接受调查人数 赞美组织的公众人数 ? 美誉度 = ——————————— ×100% 知晓公众人数 ? 通过以上公式计算，可以在“组织形象地位四象限图”里找到一个坐标点。坐标点所处的象限就是本组织实际形象状况。 ·····品牌或者组织形象推广运用什么样的方法？？？？ ? 二、    协调外部关系 ? 1、协调好组织与顾客的关系 ? 良好的顾客关系意味什么？ ? （1）树立“顾客至上”的观念。 ? 根据美国学者的调查表明：每有一名向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客，这26名顾客每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中， 约33%的人很有可能再把这个坏消息传给另外20人。换言之，只要有1名顾客不满意，就会产生： ? 27+27× 10+27×10 × 33%  ×20 =2081的人不满意。 ? ? 2)牢牢树立信誉观念。 ? (3)认真对待顾客的投诉，妥善处理各种纠纷。 ? (4)加强售前、售中、售后服务工作。 ? 如何加强售后服务？ ? ——建立顾客档案，进行跟踪服务，开设各种服务点或维修中心，形成服务网络系统。 ? ——收集来自顾客方面的各种信息，及时、诚恳、负责地处理顾客意见。 ? ——与顾客建立经常性的联系，加强沟通。 ? 2、协调组织与社区关系 ? 社区关系指一个组织同周围同处于这个地域的其他组织、群体和个人的关系。 ? 搞好社区公关的意义？ ? 良好的社区关系离不开以下几个方面的工作： ? (1) 重视并加强与社区公众的沟通。 ? (2) 调查社区公众对本组织的印象与评价。 ? (3) 主动协助社区解决棘手问题，如学生逃学问题、学生失学问题、青少年犯罪问题、伤残人就业及职业培训问题等。 ? (4) 和社区共同美化周围环境，防止环境污染。 ? (5) 积极支持社区公益活动，如赞助文体活动、各项福利事业、医疗保健和扶贫活动。 ? (6) 向社区开放文化娱乐设施，组织义务服务队为社区居民提供义务服务。 ? (7) 支持和赞助社区教育事业，如向社区有关教育单位提供奖学金、教学实习基地、捐助教学设施等。 ? 3、协调组织与新闻媒介的关系 ? 媒介公众就是新闻传播机构及其工作人员，包括广播电台、电视台、报社、杂志社、编辑、记者。 ? 媒介公关的意义？ ? 新闻媒介具有二重性： ——新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的重要中介； ——媒介公众又是组织需要特别争取的最重要的外部公众。 ? 怎样正确处理媒介关系： ? (1) 公关人员要熟悉新闻媒介的工作。 ? (2) 对待新闻工作者要友好热情。 ? (3) 向新媒介提供的材料必须真实。 ? (4) 对待各类传播媒介应一视同仁。 ? (5) 对于新闻媒介报道组织的工作失误应立即加以改进。 ? 4、协调组织与政府的关系 ? 政府公众具体包括市政、财政、税务、工商、人事、法院、治安、环保、海关、卫检等政府职能部门及其人员。 ? 为什么组织必须与政府公众建立和保持良好关系呢？ ? 政府的认可和支持是最具有权威性和影响力的认可和支持。 ? 良好的政府关系应注重以下几个方面的工作： ? (1)组织必须自觉遵守国家的有关法令、法规。 ? (2)主动建立和加强组织与政府有关部门的双向沟通。 ? 5、协调组织与名流公众的关系 ? 二、公关危机的种类： ? 公关纠纷 ? 突发事件 ? 三、 公关纠纷的处理 ? 1、纠纷的种类 ? (1) 组织内部纠纷 ? (2) 组织外部的纠纷 ——组织与顾客之间的纠纷 ——组织与社区之间的纠纷 ——组织与新闻媒介之间的纠纷 ——组织与政府有关机构的纠纷 ——组织与供销合作单位之间的纠纷 ? 公关纠纷有“三大害”：一害公众，二害组织，三害社会。 ? 2、处理纠纷的原则与方法 ? (1) 原则： 1.实事求是的原则 2.公众至上的原则 3. 承担责任原则 4. 及时的原则 5.系统运行原则 6.权威证实原则 ? (2) 处理纠纷的技巧（方法）： ——听取意见 ——查清事实 ——妥善处理 ? 公共关系主张（处理冲突和矛盾的原则）： ? 组织在处理与公众之间矛盾和冲突时，应采取柔性手段（道德、心理、礼仪等），尽量避免使用刚性手段（行政、法律）。刚性手段只有在柔性手段失灵后考虑使用。 ? 四、突发事件的处理 ? 1、恶性的突发事件的特点： ? (1) 影响大，速度快 ? (2) 时间短，危害大 ? 2、处理恶性突发事件的一般操作程序 ? (1) 迅速查明事件真相 ? (2) 妥善解决问题 ? A、迅速成立处理事件的专门机构 ? B、迅速处理事件，避免事态蔓延 ? C、设立新闻发布机构，开展信息传播工作 ? (3) 公布事实真相和处理结果 ? 五、重塑组织形象 ? 1、组织的领导者要有强烈的重塑意识 ? 2、明确重塑工作的目标 ? ——重塑工作的目标是恢复或重新建立组织的良好声誉，再度赢得社会公众的理解，支持与合作。 ? 3、采取有效措施，实现目标 ? ①与公众进行广泛的信息沟通 ? ②在组织内部进一步完善各项规章和措施，有效成员的行为。 ? ③参与或组织各种社会公益活动并提供赞助，热心赞助各种社会福利事业和慈善事件，以表明组织的社会责任感和义务感。 ? ④拿出一些过硬的产品和服务项目在社会公开亮相，设法提高组织的美誉度，从本质上改变公众对组织的不良印象。 ? 策划 ? 选择传播方式和媒介应遵循以下原则： ? 1、联系目标原则 ? 2、适应对象原则 ? 3、区别内容的原则 ? 4、合乎经济原则