安新强服务营销绩效管理大纲《服务营销绩效管理课程大纲》课程介绍培训师:安新强
课程时间:根据客户要求
培训内容:目标绩效管理的导入培训
1、绩效管理的作用;
2、行业成功案例;
3、服务营销绩效KPI设置;
【课程目标】:
做导入目标绩效管理的培训,让大家明白推进数据化管理的好处,让大家能在公司内体现自己的价值
【课程特色】:
全程进行沙盘式的实操演练,学习分析服务营销岗位的KPI,举一反三,其他岗位的KPI分析也就迎刃而解了。
【授课方式】:讲授、练习、小组讨论、故事分享、角色扮演、案例分析、启发式、互动教学
【课程内容】: ...
《服务营销绩效管理课程大纲》课程介绍培训师:安新强
课程时间:根据客户要求
:目标绩效管理的导入培训
1、绩效管理的作用;
2、行业成功案例;
3、服务营销绩效KPI设置;
【课程目标】:
做导入目标绩效管理的培训,让大家明白推进数据化管理的好处,让大家能在公司内体现自己的价值
【课程特色】:
全程进行沙盘式的实操演练,学习分析服务营销岗位的KPI,举一反三,其他岗位的KPI分析也就迎刃而解了。
【授课方式】:讲授、练习、小组讨论、故事分享、角色扮演、案例分析、启发式、互动教学
【课程内容】:
第一讲:绩效管理对服务营销管理的意义
一、中国企业战略执行的八大问题
二、战略与绩效管理的联动关系
三、绩效管理对服务营销的现实意义和作用
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四、【案例】:某企业服务营销实施绩效管理前后的对比分析
第二讲:服务营销KPI的定义及设置原则
一、KPI的定义
二、KPI对绩效管理的意义
三、KPI对服务营销岗位的意义
四、KPI指标设置的原则
五、KPI指标十要素
六、KPI考核计分的五种
第三讲:如何建立服务营销部门级的KPI指标体系
一、第一个指标来源:从公司目标的自上而下分解来支撑公司战略。
有以下五种具体方法:
(一)通过公司级平衡计分卡推导出部门级平衡计分卡,从而寻找部门的KPI;
(二)利用价值树模型寻找因果关系,寻找部门的KPI;
(三)利用KPI分解矩阵法,寻找部门的KPI;
(四)驱动因素分解法;
1、指标结构分解法;
2、DOAM分解法;
3、贡献路径图法;
4、流程关键控制点法;
(五)责任人分解法;
二、第二个指标来源:基于各个部门的职责。
(一)确定部门的关键职责;
(二)利用“多、快、好、省”四个维度确定关键职责的完成状况;
三、第三个指标来源:基于流程。
四、第四个指标来源:基于客户。
【练习1】建立销售部的KPI指标体系;
【练习2】建立服务部的KPI指标体系;
第四讲:如何制定服务营销各个岗位的KPI指标体系
一、利用核心职责分析法提炼岗位级KPI四步曲:
1、熟悉并理解岗位具体职责;
2、确定核心岗位职责;
3、分析核心岗位职责的顾客/产出及需求,从而提出可衡量的指标;
4、对可衡量的指标进行分析,提炼(筛选)岗位的KPI。
二、四维成像法;
利用“多、快、好、省”四个维度确定关键职责的完成状况;
1、质量;
2、数量;3成本、4时间;
三、目标任务分解法;
四、主基二元法;
1、KPI所无法解决的问题;
2、主要绩效与基础绩效的关系;
3、如何在实践中运用主基二元考核法;
【练习】确定服务营销岗位的KPI指标;
【练习】利用《KPI筛选表》确定岗位的KPI;
第五讲:服务营销部门的定量指标和定性指标
一、定量指标;
二、定性指标;
三、如何测试KPI指标;
四、不同层级人员的绩效考核指标的区别;
五、GS(定性指标)设定方法;
1、分级描述法;
2、预期描述法;
3、关键事件法;
4、行为锚定法;
六、实现KPI的策略和行动
;
第六讲:如何确定服务营销绩效目标的指标值
一、上级单位的要求;
二、长期规划的要求;
三、客户的期望;
四、行业的水平;
五、历史数据;
六、地区经济发展水平;
七、客户数;
八、公司的资源投入的程度;
第七讲:服务营销绩效考核的数据收集一、数据收集统计管理
第一步:考核指标定义;
第二步:明确数据收集要求;
第三步:数据提供者定期收集数据;
第四步:数据提供者依约上报数据;
第五步:数据复核者审核数据;
第六步:数据管理部门统筹审定数据;
第七步:数据提供给相关部门进行绩效评价;
二、明确数据收集要求:八个明确
1、考核指标;
2、数据定义;
3、数据公式;
4、数据表单;
5、数据提供者;
6、数据提供时间;
7、数据提供方式;
8、数据复核/审核者;
第八讲:服务营销绩效考核评分法则
一、比例法;
二、区段法;
三、扣分法;
四、插值法;
五、非此即彼法;
第九讲:服务营销绩效管理的周期确定
一、年考考什么?月考考什么?
二、长周期与短周期;
三、不同层次与职能部门的周期;
四、指标的组合方式;
五、指标词典的编制
第十讲:服务营销绩效考核的程序和步骤
一、绩效考核之前做的工作:
1、上下级共同制定《员工绩效考核表》;
2、考核者
被考核者的绩效表现,填写《关键事件和表现记录表》;
二、绩效考核阶段要做的工作:
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1、被考评者自我打分评价;
2、考评者打分评价;
3、绩效反馈面谈;
4、绩效诊断;
5、技能评估;
6、确定员工发展改进计划。
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