购物中心保洁规范

购物中心保洁规范及内容流程 保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，商场卫生状况如何， 直接影响着购物环境， 影响着商场的社会效益和经济效益。 一．保洁人员 1. 热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。 2. 克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。 3. 一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。 4. 保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。 5. 坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。 6. 保洁人员在岗七不准： ①不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。 ②不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。 ③不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止 ④不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。 ⑤不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。 ⑥不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。 ⑦不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。 7. 商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。 二．保洁人员服务用语规范 1. 如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作” 。 2. 如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用” 。 3. 在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起,劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢” 。 4. 顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如 对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系” 。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注 意保持环境卫生。 5. 地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走” 。 6. 需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾” 。 7. 同顾客说话四不准： ① 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言； ② 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客； ③ 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话； ④ 不准模仿顾客的语言、语调和谈话； 三．日常保洁项目 1. 各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天 清理不得少于 2 次） 。 2. 各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。 3. 各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭， 4. 各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。 5. 各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。 6. 各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。 7. 各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP 展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。 8. 各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。 9. 各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。 四．保洁人员工作流程 1. 营业前工作 ①穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。 ②整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。 ③清扫各大门外及广场周边地面卫生区。 ④清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。 ⑤清扫、拖洗各楼层的地面。 ⑥清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。 ⑦开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要 及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。 2. 营业中工作 ①按照商城卫生随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。 ②负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。 ③随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。 ④随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。 ⑤清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃 圾车完好无损。 ⑥随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。 ⑦时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。 ⑧按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。 ⑨晚班必须在闭店前 30 分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货 梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。 ⑩保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。用具及用料使用得当、用具要保持洁净， 无严重性损坏。 3. 营业结束后工作 ①清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。 ②清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。 ③最后一次对地面、卫生间的清理 。 ④整理好清洁用具，存放在规定位置。 ⑤检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好。 五．日常清洁服务作业技术规范及其他 （一）保洁基本操作技术 1.擦: 干擦： （高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。 湿擦： （建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤抹布，保持抹布清洁，而抹布不可水渍太多。 擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。使用时将毛巾折三折。一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面。擦拭时应从左 到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。不要落下边角漏掉死角等。有些污垢 要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、 清洁药物等去除污垢。 2.扫：准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。 清扫： （一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。 3.推尘： 推尘时用尘推（又叫“平式拖布或除尘拖布” ）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面 等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于商 场大厦的日常清扫保洁。 尘推的基本操作如下： 1 将极少量的牵尘油渗入拖布 12 小时后。 2 沿直线推尘，尘推不离地。 3 尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。 4 当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用。 尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。 （二）清洁保养技术 1.不锈钢的清洁保养 范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等 作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上再对不锈钢表面进行擦拭。 标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M 内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮。 注意事项： 不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物； 在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。 2.玻璃的清洁 范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等。 作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按 1：5 的比例调兑成玻璃清洁液； 再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上， 然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹。 污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位置 和地面较接近时， 可以把玻璃刮做横向移动。 最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的 浮土，用墩布墩净地面的污水。高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上使用。 注意事项：高空作业时应两人作业，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃。 标准：玻璃清洁明亮。无污迹、无灰尘。 3.卫生间的清洁 作业程序： 1 每天上午、中午、下午各做一次重点清理； 2 打开门窗通风，用水冲洗大小便池，用夹子夹出小便池内的烟头等杂物； 3 清扫地面垃圾，清倒垃圾筐，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕灵倒入水勺内，用厕所刷 沾洁厕灵洗刷大小便器。然后用清水冲净。洁厕灵不能抹到不锈钢及瓷砖表面。 4 用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面， 窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。 5 喷适量香水或空气清新剂，小便池放入樟脑丸或清洁球。 6 每半小时至一小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。 7 每月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫天花板一次。 标准：目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网等污迹。 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味等。 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。 注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕灵时应戴胶皮手套，防止损伤皮肤；下水道如有堵塞应及时疏通。 六．清洁标准及要求 序号 清洁位置 清洁范围 清洁标准 打扫次数 备注 1 商场大厅及内部所有通道 1、 入口处地面的清洁，擦洗；脚垫清扫，吸尘；大厅地面牵尘，擦洗；垃圾筒的擦拭、倾倒、消毒。 2、 所有楼道地面，包括大理石地面、瓷砖地面、楼道台阶、扶手、墙面、门窗、楼道灯开关及灯具。 3、 消防器材、消防管道。 目视大理石地面、瓷砖地面干净、无污渍、无污物、有光泽；无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。 1、 每天上午、下午把各楼层走道地面和楼梯台阶清扫并拖洗一次，以达到其清洁标准 2、定期对污迹较重的通道地面彻底清刷一次。 3、每天最少两次，以达到并保持清洁标准为准。 1、出入口的台阶每周需用洗洁精冲刷一次。 2、清洁大理石地面时请使用防滑提示牌。 3、擦抹灯具及开关时禁用湿毛巾，以防触电造成意外。 2 商场通道玻璃 玻璃门、窗、幕墙、门厅镜面装饰柱、各种镜面 玻璃面上无污迹、水迹，清洁后用干布擦试，无灰尘、无手印。 每天两次，以达到并保持清洁标准为准 注意清洁时不要刮花玻璃。 3 商场外立面 1、 玻璃外墙、及其它粉刷，贴砖，装饰外墙。 2、 铁艺栏杆，旗杆的擦拭清洁；标志牌，消防栓的清洁。 3、 广场地面的清洁打扫，垃圾筒的擦拭，倾倒。 1、 玻璃面上无污迹、无水迹、无手印； 2、 其它外墙，目视无污渍、无污物、破损及违规广告张贴。 要达到此标准，必须定期有计划地进行清洁，防止尘土堆积，保持清洁。 每3个月或每6个月进行二次清洁。 注意清洁时工作人员的安全性 4 公共区域 1、 地板，墙面，墙上的饰物、广告位，天花板饰物，灯、灯桶的擦拭。 2、 顾客休息桌椅，空调风口的擦拭。 1、地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍； 2、公共设施表面用纸巾擦试无明显灰尘 要求每天上午及下午上班前分两次重点清理，即地面垃圾杂物，以随时保持清洁标准 空调风口每周或每半个月进行一次擦拭。 5 电梯及扶手 商场内所有电梯（自动扶梯、客梯、货梯），扶手，护栏，梯材，轿厢内外。 1、 电梯箱、各层电梯门轨道、显示屏、梯厅要求无垃圾、无油垢、无积尘，无杂物、污渍。 2、 扶梯梯级必须完好无损，清洁无污; 3、 扶手及护栏无损坏、无污渍 要求每天定时打扫清洁后，加强维护 及时处理扶梯上的各种垃圾，以防影响扶梯正常运行，出现安全事故。 6 公用卫生间 商场内公用卫生间 1、天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 2、目视墙壁、镜面干净、无积尘。便器洁净无黄渍，洗手台无水渍。 3、每天通风换气，（或熏香）保持室内无异味、臭味。 4、每天清扫地面，清倒垃圾，保持地面无烟头、污渍、积水、纸屑等。 5、清洁工具摆放指定位置，要求清洁、整齐。 对于地面垃极、积水、洗手台每两小时保洁一次，以确保无污物、无水渍。 1、禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面 2、下水道如有堵塞现象，应及时疏通或报修。             七．商场保洁服务工作应急 1. 工作范围 雪天、暴风、暴雨天、水管爆裂、突发火灾事故等。 2. 应急方案内容 ● 雨天及雪天应急方案 1 雨天以及下雪季节大理石、墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通现象。 2 在大堂等人员出入频繁的地方设置指示牌，提醒客人“小心防滑”。 3 加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。 4 如返潮现象比较严重， 应在大堂铺设一条防滑地垫， 并用大块的海绵干 地面。 5 仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。 ● 暴风雨天气的应急方案 1 清洁班班长勤巡察，督导各岗位保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工 作。 2 检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。 ● 商场内发生水管爆裂事故应急方案，当商场内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成商场浸水时，应按如下步骤处理： 1 迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。 2 迅速处理地面积水。 ● 突发火灾事故的应急方案 1 要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏 散工作，并协助做好可户的疏导工作。 2 加强易燃清洁用品的管理。 3 清洁班仓库常配各种应急工具，如手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。 4 及时清理干净火灾遗留的杂物。 八．注意事项 1. 为减少顾客将室外尘土带进营业大厅内，营业厅入口处会铺设防尘脚垫。防尘脚垫必须 每日清扫，每周用清水冲洗一次。遇雨雪天气，应加铺临时性的防护脚垫 （由商场提供），但不得加铺纸箱或商品外包装。 2. 每日进场后要抓紧时间换工装后开始清洁工作，在开门营业前要对营业大厅地面进行一 遍清洁推尘。 3. 商场客流量大，并有老、幼、病、残顾客。作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能 碰触到顾客，不要影响顾客游逛。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢 骚、抱怨引起顾客的反感。 4. 严格遵守保洁人员行为规范。严格按照日常保洁项目进行操作清洁。 5. 保洁人员在清洁作业中，应及时检查卫生间、开水房等处的节水情况，杜绝长流水。在 保洁过程中应检查所有清洁岗位水龙头是否关闭，有无漏水现象。一经发现应立即向上 级领导汇报，及时维修。在使用机械进行清洁作业时，必须注意节约用电。严格禁止出 现设备在不用状态下空转现象。 如夜间需进行清洗施工需与保安人员配合， 不单独行动，待清洗施工完毕后检查清洗机械及照明开关是否关闭，并与保安人员一起退场。 6. 日常保洁作业中经常会遇到跑水地漏或卫生间堵塞事件的发生。类似事件发生时保洁员 应遵循如下原则进行处理： ①首先发现情况的保洁人员应速度联络本层其他保洁员工，同时协助处理； ②由一名保洁人员将事件的详细情况（楼层、具体位置、发生情况等）及时通报给保洁主 管或领班，组长。 ③其他保洁员应根据具体情况进行应急，设置摆放“故障维修、暂停使用”的标示牌。提 醒协助人员清洁鞋底，避免将污物带入其他区域。在确认部门使用许可后全面清洁达到 使用标准，撤掉标示牌。继续其他保洁服务。 7. 冬季雨雪天气增多一旦下雨雪，保洁人员将在进入卖场十分钟内将蹭脚垫与 “小心地滑” 的标示牌摆放在各入口处。 8. 定期要参加我商城进行的消防知识培训及演练，学习四懂四会，了解商城建筑格局和安 全通道情况，了解消防设备的使用方法和放置地点，清楚指定的逃生路线。