安徽联通网上营业厅2010年积分商城方案1[3]

安徽联通网上营业厅2010年积分商城1[3] 中国联通安徽公司网上营业厅 2010年积分商城建设方案 (版本:1.3) (密级:保密) 中国联通安徽公司 2010年03月 项目名称/代码: 版本: 状态: 所有人: 作者/创建时间: 批准人/批准时间: 中国联通安徽公司网上营业厅 1.3 项目组 许有林/2008-12-05 文档更改历史记录 1 说明 1.1 目的与说明 根据中国联通集团公司下发的《集团公司提升电子及实体渠道对客户积分与回馈工作支撑能力》文件和省公司市场部、家庭客户运营中心、政企客户运营中心对客户积分支撑工作能力要求，结合业务发展的情况，09年网上营业厅要求能够支撑全省亲情1+客户、集团政企客户、3G沃个人客户的积分兑换，并发展成为积分商城的规模，以给与客户感知更好、回馈更全面的服务。 2 需求 2.1 总言 总体上，要满足如下目标: 1、 2、 3、 要能够满足集团公司积分规范及《集团公司提升电子及实体渠道对客户积分与回馈工作支撑能力》文件的要求。 满足省公司市场部及政企客户运营中心、家庭客户运营中心及个人客户运营中心对积分支撑工作的要求。 在网厅08积分兑换、1+俱乐部现有兑换的基础，承接c网原有 的积分兑换中运作得比较好的形式，结合深圳vvgo的优点，形 成网上营业厅09年全新的积分商城。 以合肥为代的地市积分应用平台逐步过渡到网厅积分应用平 台 4、 2.2 礼品管理 礼品是安徽联通公司给联通客户回馈的载体，可以是实物礼品，也可以是电子产品、联通产品。 2.2.1 新建礼品 新建礼品可以由商家添加，也可以由联通人员在后台运营系统里添加。 礼品信息主要由商家负责录入，录入的信息包括: 1、礼品名称 2、礼品代码:自动产生，可修改，但不能重复 3、礼品图片: 商家上传图片，上传前系统监测图片后缀名，只能让gif、jpg、bmp 等格式;上传后，系统记录图片的图片名称，并ftp上传到前台所有的服务器; 4、礼品支付方式: 分成积分、现金、【积分，现金】。其中，现金的收取通过网上支付 的方式，统一划帐到省公司的银行帐号上，最后由省公司统一和商家结算。其中，现金、【积分，现金】的方式只适用于省公司商家的礼品，不支撑分公司的礼品。 5、礼品领取方式:， 分成配送、自行领取、无需领取(建议改成充值到帐户)3种方式， 其中，自行领取分成:【本人证件号码，流水号】和 【c网手机短信 码或小灵通短信码】2种 无需领取(建议改成充值到帐户)是指类似充值之类的，客户无需 自行领取或者无需配送的方式，系统提供电子认证码。 6、礼品分类:一个礼品只能对应一种类别 7、礼品属性:描述礼品的大小、体积、颜色，形状等属性。 8、礼品有效期:设定礼品的有效期，过期的就不能显示和兑换，默认 无限制。 9、积分值:积分值= 按照成本价(元) * 100， 10、 成本价、市场价:成本价是商家和联通签订的一种礼品的价格， 客户不知此价格;市场价是指公开给客户参考的价格。 11、 库存 录入礼品的库存，默认为无限大，即使用零库存的模式。 12、 库存警告值 设定库存警告值，当库存剩余数量达到这个告警值时，要能高亮显示 13、 礼品归属地分派:省公司的商家可以指派礼品到哪些分公司，默 认为全省; 14、 15、 礼品用途: 积分兑换、积分抽奖 礼品的类型:实物礼品、一次使用型礼品、多次使用型礼品 2.2.2 审核礼品 审核礼品:管理员可以看到礼品的信息，并对礼品进行审核，设臵礼品的各项关键参数。只有审核通过后客户才有可以浏览并兑换礼品。 1、 2、 3、 设臵礼品状态，可以设臵礼品的审核状态(已审核、未审核)，默认是未审核。 设臵礼品面向产品:可以设臵礼品的面向的产品类型:固话、小灵通、宽带、联通手机、目标客户、默认是全部。 设臵兑换次数:后台可以限制客户兑换某个产品的数量，默认是不 限制。 4、 设臵推荐:设臵一个礼品是否由联通推荐，可以由省级管理员或者 分公司管理员分部设臵省级与分公司级礼品的推荐状态，默认是不推荐。 设臵是否开启短信兑换、WAP兑换:是/ 否 设臵是否开启外部接口兑换:是/否 设臵是否加入主动营销策略:是/否 5、 6、 7、 2.2.3 礼品排名 商家礼品的排名由推荐值、省管理员和商家内部自设排名组成: 1、排名不分省公司礼品、和市公司礼品，统一处理。 2、优先级别最高的是联通推荐的礼品。只要是联通推荐的礼品都是排名无 条件往前靠。 3、其次是省管理员设臵的商家排名，管理员设臵商家的所有礼品的排名权 ， 重，权重越小，排名越靠前，权重越大，排名越靠后;联通权重值初始值是10如果要调整某个商家的所有礼品排名，则把权重值调小或者调大;管理员也可以单独针对某个礼品做权重设臵;分公司网厅管理员无这个权限 4、商家可以内部设臵其下礼品的排名，商家礼品权重值默认是50，商家可 以内部调整，调整后，在此商家的礼品排名内会有影响; 5、同等级别下是按照礼品录入的时间倒序来排名，即最新录入的礼品排名 靠前 2.2.4 礼品类别定义 1、 后台运营系统支持礼品类别的定义，礼品类别包括:类别名称、类别 标识、类别级别。其中，类别名称可以修改，类别标识可修改但不重复。 礼品类别只能由省级管理员进行添加、修改。 礼品类别分成政企礼品类别、家客礼品类别、个客礼品类别三种。 2、 3、 2.2.5 修改礼品 1、商家或联通管理员查看礼品列表，选择要修改的礼品。 2、系统显示该礼品详细信息。 3、管理员修改该礼品属性，提交。 4、系统检验数据的合法性，保存数据，提示成功。 5、修改礼品功能仅修改礼品的基本信息，不改变礼品的审核状态等关键参 数。 2.2.6 电子礼品的导入 在后台运营系统里，可以导入商盟的电子流水号到网厅数据库，当客户兑换时，系统给出电子流水号，客户凭着电子流水号到对应的商盟柜台，享受服务或礼品。 1、 联通管理员在后台导入txt格式的流水号。 2、 3、 4、 流水号导入到数据库里必须加密。 系统记录导入人和导入时间 系统能查看及统计导入的电子礼品信息，以验证导入的准确性及完整 性。 2.2.7 充值付费卡的导入 系统支持兑换联通话费，通过在系统导入充值付费卡数据，客户选择兑换一定面值得话费后，系统会自动利用充值付费卡对客户指定的产品号码进行充值，卡 ) * 100=兑换卡的积分值。 号预先导入到系统中，卡的面值(元 1、 2、 3、 从各分公司导入充值付费卡 卡加密后放到网厅数据库。 实现兑换的积分与充值付费卡的对账。 2.2.8 礼品上下架 商盟可以根据库存和商家的策略，自己负责礼品的上下架工作，也可以通过联通管理员操作。 各地市的管理员可负责自己添加的礼品上下架。 2.2.9 礼品库存管理 2.2.9.1 库存追加 对于非零库存的礼品，可以增加库存，增加时应该记录增加者和增加的时间 2.2.9.2 礼品调拨 管理员可以指定礼品放到哪些地区，如果非零库存的礼品，还需指定分派到 各本地网的礼品量。 2.2.9.3 库存警告 用户兑换某一礼品,库存就减少对应的礼品数量.当礼品的可兑换数量少于系统设臵的告警值时,系统中的礼品则高亮显示。 1. 用户通过所拥有的积分兑换相应的礼品，系统自动处理减少相应礼品库存量。 2. 系统统计各个地市兑换礼品的剩余数，当礼品库存数目少于设定的告警值时候，出现告警提示。 3. 高亮显示需要增大库存的礼品，显示使用礼品的消费量。 4. 点击“增大库存”功能，提交系统请求，增加库存。 2.3 活动管理 2.3.1 活动定义 活动分成线上和线下2种活动。 2.3.1.1 线下活动 线下活动描述:客户看到活动宣传页面，报名参与并扣减相应积分，报名成功需发送凭证给客户，让客户自选择领取凭证的方式，管理员能多次短信通知报名客户，活动现场环节能使用系统登记到场情况并生成报表。异常情况能修改参与人员与回退积分。 一、 的活动模版发布，发布活动内容与程序 相关配臵参数: 1、活动名称、活动内容、 2、报名客户: 导入目标客户、固话、宽带、小灵通、手机 3、积分扣减额度:0表示不用积分参与 4、报名人数上限:0 表示不限 5、活动时间:起始、结束日期 6、参与方式:持会员卡、短信凭证、门票、其他方式 7、活动次数限制:一个客户参与一个活动的次数可以限制，默认不限 8、活动地区限制:面向哪个地区或者哪些地区 9、管理员可以方便的开展或者关闭活动。 10、参与活动是否需要审核，默认不审核 11、是否开启短信报名:是/ 否 12、是否开启外部接口报名:是/否 13、是否加入主动营销策略:是/否 二、 自定义活动页面发布:发布程序套自定义模版 相关配臵参数同上 2.3.1.2 线上活动 线上活动的定义由2部分组成: 一、 二、 页面方面的制作由CMS发布; 活动的细节由后台运营管理系统进行配 臵，配臵的内容包括: 1、活动名称 2、面向哪类型客户:固话、宽带、小灵通、手机。 3、活动有效期:起始、结束日期 4、参与活动的门槛限制:积分限制 5参与活动的人数限制 6活动次数限制:一个客户参与一个活动的次数可以限制，默认不限 7活动地 区限制:面向哪个地区或者哪些地区 8活动举行地址。 9参与活动消耗的积分数。 10活动的其他说明:如活动地点、方式、需要的证件等等。 11参与活动需要 填写哪些资料的设臵。 12管理员可以方便的开展或者关闭活动。 13参与活动是否需要审核，默认不审核 14、是否开启短信报名:是/ 否 15、是否开启外部接口报名:是/否 16、是否加入主动营销策略:是/否 2.3.2 活动修改 管理员可以对活动的时间,积分礼品的参数进行修改设臵(报批市场部) 2.3.3 积分捐赠 联通客户可以通过积分捐赠的方式来消耗积分，要求实现以下内容: 1、可以发布一个积分捐赠的活动，活动有主题。 2、客户可以填写捐赠的积分值，祝福语，并留下手机、小灵通、电子邮件等联系方式。 3、系统自动扣减客户捐赠的分数 4、网厅前台能够查看到捐赠的总积分和捐赠对应的金额，以及公布捐赠者的 号替代，并按照捐赠的积分进行排序。 部分信息，其余信息用* 5、系统能够提取积分捐赠的名单下载及统计。 2.3.4 积分抽奖 客户可以选择积分抽奖的功能，以消耗小积分，换取抽中礼品的机会。 要求实现如下功能: 1、 2、 3、 4、 系统可以设臵抽奖的规则:抽奖消耗的积分、抽中奖品的概率，奖品可以分成n种等级，这些都是可以由系统进行配臵; 系统可以发布积分抽奖活动，公布抽奖规则，抽奖的有效期间，以及中奖名单及其名次; 中奖用的礼品只用于积分抽奖，不用于积分兑换，以方便管理和核算; 每次客户参与抽奖活动，系统能够留下记录，如果中奖，则要形成工单，以便能够进行工单管理。 2.3.5 活动发布 所有活动的系统功能都由系统进行配臵，并结合CMS发布活动的页面和活动细节，管理员可以指定活动开始结束时间，也可以方便公布或者关闭活动。 2.4 前台功能 2.4.1 礼品浏览 1、礼品检索条件包括:可以按积分高低排序、也可以按市场价、按礼品类别进行礼品查询，还可以选择礼品以列表或礼品图片方式显示，每页显示礼品数可定义。 2、积分商城首页划分登录区、活动广告图片宣传区、积分兑换通知公告区、 积分兑换排行榜(分集团政企、亲情1+、3G沃)、最新上架礼品区(分集团政企、亲情1+、3G沃)、推荐礼品区(分集团政企、亲情1+、3G沃)、其他礼品区(分集团政企、亲情1+、3G沃)、积分兑换帮助指南。 3、积分商城下根据客户群划分集团政企、亲情1+、3G沃积分商城。 2.4.2 礼品收藏 客户在浏览礼品时，可选择把某个礼品添加到礼品车、也可以加入收藏。然后在积分兑换工作台里面可以查看收藏的礼品，并可以选择加入礼品车，然后下单。 2.4.3 参与活动 通过点击活动区板块,展示正在进行的活动和已经结束的活动,展示内容配有宣传图片和文字说明. 参与活动填写活动报名信息，参加活动需要进行积分扣减的进行扣减积分。 2.4.4 礼品车 对于同一个客户品牌积分兑换专区的礼品，客户可以添加礼品到客户礼品车。 1、客户可以查看礼品车里的礼品; 2、客户可以删除礼品或者修改礼品的个数 3、如果是自行领取得，礼品车里要显示出领取地址; 4、客户已经添加了某个区A的礼品后，当试图添加其他专区B礼品时，系 统给出提醒，客户可以选择放弃本次B区礼品，也可以选择清除A区的礼品。 2.4.5 下单 1、下单需填写客户的联系方式:联系电话、联系地址、联系人，证件类型、证件号码。可以选择性填写备注。 2、按照礼品支付方式，下单方式也对应分成使用积分支付、现金支付、积分，现金支付，其中涉及到现金的，都使用目前的网厅的网上支付功能 3、如果是实物的礼品，直接兑换;如果是电子产品，则返回合作伙伴预先存放在网厅数据库的电子码;如果是联通充值付费卡，则先从网厅数据库里拿到付费卡的密码，然后在下单后，直接去vc平台给客户充值，充值成功后告知给客户。客户自行查询余额。 4、下单前要做礼品的库存、客户属性、剩余积分额度等判断。 5、下单前，客户可以选择短信码接收工单流水号的方式，兑换成功后，系 统在页面显示流水号，并根据情况发送短信码给客户。 同时要支撑短信营业厅、掌上营业厅的下单。 2.4.6 工单查询 客户可以查询到在网上商场积分兑换或者参加活动的工单。包括 1、积分兑换礼品:显示礼品名称、数量，消耗积分[现金]、兑换时间、配 送或者自行领取得地址信息。 2、参与活动的名称，消耗积分值等，比如积分捐赠、积分抽奖等其他活动; 以及客户参与活动的结果。 3、查询兑换领取礼品的流水号或短信码 2.4.7 礼品评级 在查询工单处，如果是礼品的，客户可以评价礼品，选出非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5种级别的等级，客户也可以选择发表评价语，每个礼品都可以看到客户对它的满意度和评价语的客户可查看放入到收藏夹的礼品信息，并可选择放入到礼品车，然后下单。 2. 收货地址 客户可添加、修改、删除收货地址，下单时，已有收货地址的，读出地址给客户选择配送地址，也可以输入其他地址。如输入其他地址，下单时，同时自动把新地址放入到客户的收货地址表。 3. 查看礼品车 客户可查看放入熬礼品车的礼品信息，并可进行修改礼品数量或删除礼品操作; 4. 查看订单 客户可查看已经下单的工单状态 5. 发表评级 对客户已经下单的礼品可以发表礼品评级和礼品供应商服务评价; 6. 最近浏览 查看客户最近浏览的礼品信息。 7. 查看反馈 查看礼品供应商或联通对客户的信息反馈。 2.5 订单管理 分成联通方和商家的订单管理、地市订单管理 2.5.1 查看订单 2.5.1.1 商家查看订单 商家管理员用后台运营分派的帐号登录网厅前台的商家系统，登录后可以看到客户的兑换工单情况。包括以下功能: 1、 工单检索，可以根据本地网、客户号码、号码类型、联系人、联系 电话、工单状态、下单日期、工单号、超时情况来检索工单; 显示工单的主要 查看提单记录，可以重新下 工单检索的结果数据分页显示， 载提单的数据。 2.5.2 联通查看订单 联通管理员查看工单的需求基本和商家的一致，只是分成省级和分公司2级，权限方面有所不同:省级管理员可以查看省公司商家兑换的礼品工单，包括所有地区的工单情况;本地网管理员只能查看到本地网的兑换工单。检索条件和商家工单查询基本一致，多了个客户编码的检索条件;联通工作人员能够查到其下所有商家的工单。 2.5.3 审核工单 如果工单需要审核的，则在客户兑换时，需要先记录下工单的详情，不先扣除积分，并在界面上提示客户，此时商家不能看到此工单。联通人员上网厅后台运营，发现存在待审核的工单，则进行审核，审核通过后，扣减客户积分，此后商家可以看到此工单;如果审核不通过，则需填写审核不通过的原因，此后客户能看到工单审核不通过及其不通过的原因 2.5.4 积分回退 因客户资料或者客户要求回退积分时，商家前台能够针对部分礼品进行回退积分，注意回退时的事务性，不回退的礼品不受影响。回退时，要求填写回退原因，并且此原因能够在客户查询工单处显示处理，让客户清楚回退的状态和原因。 2.5.5 导出订单 能够根据检索条件，导出订单，每个子工单占一行，多条子工单就显示多行。 订单信息包括:本地网、客户名称、客户编码、业务号码、号码类型、总工单号、下单时间、结单时间、配送联系人、配送联系电话、邮政编码、领取方式、礼品名称、兑换数量、积分小计 等各项内容。 2.5.6 回访名单下载 为考核商家的支撑情况和积分兑换开展效果，需定期对客户进行回访，要求系统提供回访名单下载的功能;后台运营系统里提供兑换单的回访名单下载，以便了解兑换的效果和客户的感知，回访名单下载的对象都是已经完成配送状态的工单，格式内容同导出订单。 2.6 商家管理 省公司或者分公司市场部和商家签订后，需要把商家日用信息录入到网厅数据库，以便商家员工管理日常的礼品和兑换工单。. 2.6.1 商家信息维护 信息维护包括新建、修改商家信息 .省级管理员建立的省级商家的帐号;分公司建立的是分公司的管理帐号。 信息如下: 1、商家所在本地网 2、公司标识:自动生成并可修改(不重复) 3、公司名称 4、服务热线:会在前台网厅礼品浏览处公布 5、联系电话:10000号接到报障后，可以凭这个电话联系到商家 6、备用联系电话 7、联系人 、通信地址 8 9、邮政编码 10、 传真 11、 商家类型:政企还是家客商家 12、 合同金额:如果有签订合同金额的则到金额后，系统自动下线该商 家的礼品。 13、 商家其他信息: 兑换客户数、兑换礼品数、兑换积分数据、上架礼品数、下架礼品数、兑换清单、目前商家评星(建议按礼品受欢迎程度评) 2.6.2 建立商家管理员工号 在商家的基础上添加商家工号，这些工号用于网厅前台商家系统登录，后台运营系统初建工号时，提供初始的登录密码，密码修改在前台登录后，由登录者自行修改登录的密码。 2.7 统计核算 2.7.1 统计 .提供一定周期内的统计报表，包括: 1、礼品兑换的情况:某个礼品在周期内兑换的情况，消耗的积分数 2、商家兑换的情况:商家可以查询到其兑换的礼品的情况，以便和商 家自身用的系统进行核对。 3、各分公司兑换的情况:省公司、分公司还需要知道具体某个分公司 客户参与积分兑换的情况 4、以上返回的是excel的格式。 5、网站兑换客户的领取方式统计: 按邮寄、短信码、充值三种方式 6、按客户兑换的渠道统计:网站兑换、短信兑换、掌厅兑换、其他渠 道兑换(商家、各体验厅) 7、支撑1+俱乐部原有的统计报表功能。 2.7.2 核算 核算一定周期内已经完成的工单，以做为联通方和商家核算的依据，结果以excel的格式返回; 1、 核算的对象是某个商家在周期会员卡管理 需求描述:会员卡的管理从卡的发放、管理、使用、补发、注销等，都需要与业务系统(IBSS)紧急结合，最终形成从业务系统(IBSS)发起，外部应用增值，扩大卡的使用价值，从而达到很好的管理会员卡，保存客户的效果。 卡的发放:按照业务规定，系统主动提醒营业员发放会员卡，并记录客户关联 的会员卡。(如:客户办理的1+套餐，业务系统主动提示营业员发送一张会员卡或网站上提示客户到营业厅领取会员卡) 卡的定义:卡类型(家庭、政企)、卡的有效期、卡的级别(钻石、….)、卡状态 卡的管理:卡号和初始密码的导入、会员卡的增删改功能 卡的补发:记录遗失补卡的客户，每客户只能补卡一次，大于一次需交补卡费(参考省公司俱乐部发的，会员卡管理办法) 卡的使用情况:在业务系统上(IBSS)可查询会员卡在的应用情况，比如:使何时何地的消费记录，何时何地使用卡参与活动的记录 卡查询:查询卡的相关资料，按客户、设备、客户编码、卡号等方式互查 卡的注销:客户主动注销、其他渠道要求注销、取消联通业务自动注销 2.8.1.2 客户资金帐户模式建立 资金帐户是客户将积分兑换成可充当现金使用的金额帐号，存储客户消费过 程。资金帐号与现金的比例是1:1 ， 建立客户资金帐户的模式:是为会员卡的刷卡消费与下阶段终端消费提供必要的基础保障。(不经过兑换，直接使用积分消费，是否可以，请咨询下法律顾问) 一个客户对应一个资金帐户，一个帐户有多个消费载体(会员卡、移动终端、合作联名卡……) 资金帐号定义:客户ID、可用金额、已用金额、商家编号 充值日志:记录每条客户兑换积分转成资金帐号金额的礼品，包括:充值礼品，充值金额，操作人员、操作时间 消费日志:记录每天客户再各渠道消费的情况，比如消费时间、金额、操作人员、消费地点 2.8.1.3 建立Webservice积分数据接口规范 通过标准化的数据接口，可以让更多的商家入驻积分商城，拓展更多的积分使用渠道。也为有开发实力的合作商家提供在自有系统里完成积分兑换。接口功能包括: 客户积分查询:通过此功能实现查询客户累计可用积分与已用积分 积分礼品/活动接口:通过此功能可获得开启外部兑换的礼品显示 积分兑换(充值)写入:开启外部兑换功能的礼品兑换 积分消费写入:资金帐户的使用 积分消费查询:资金帐户的使用记录 实物领取:验证领取实物评论 2.8.1.4 积分平台辅助系统建设 第三方网络使用平台: 通过在互联网上开启第三方使用平台，让合作商家，自有渠道(体验厅)和运营管理员能通过网络使用积分平台的验证领取实物礼品的功能。方便客户在不同的渠道自领礼品。 短信使用平台: 通过短信使用平台，可以让无互联网支持的商家，通过短信通道实现，客户使用电子凭证领取实物礼品。商家通过短信通道，认证短信码。 客户可以通过发动礼品代码，兑换礼品。比如发送DHAAAA 兑换礼品一。发送DHBBBB 兑换礼品二。 客户可通过发送代码查询积分: 比如发送CXJF 显示客户当前可用积分。 客户可通过发代码重获忘记的电子码等 (…….) 2.8.2 第二步:实现积分兑换主动营销阶段 需求描述:要实现有规律、主动的积分营销。首先是必须在系统上，通过配臵策略的方式上实现每月定期将客户积分告知客户，通过短信、邮件等方式告知。 其次，将开启加入主动营销功能的积分礼品与活动告知客户。(当前只想到这些，想到再补充) 主动营销策略包括: 策略名称: 推送方式:短信或邮件 策略类型:积分通知/积分礼品/积分活动 目标客户:导入目标客户、手机客户……… 推送第三步:实现积分充值资金帐号，使用手机终端消费阶段 需求描述:客户能使用移动终端，使用自兑换的消费积分或增送的消费积分 (即资金帐号金额)，通过发送编码的方式激活需要消费的金额。获得可消费的短信码。通过此短信码在不同的商家消费。短信码过有效期需要再重新激活使用。 详细功能与流程，需要再探讨，建议参考“移动全球通俱乐部生活积分”