[生活]电话服务用语[生活]电话服务用语
电话服务用语(2009-02-27 10:57:44)
讲述主题
, 基本标准
, 应答规范
, 沟通技巧
, 投诉处理技巧
, 用户群体细分
基本标准
, 语音: 口齿伶俐、发音清晰
, 语气:态度和蔼 、耐心引导
, 语速:速度适中+
, 语调:轻快
语言要求:礼貌用语;内容准确,简洁明了 。体现职业化。
应答规范(接通电话)
1、 招呼用户 “您好,~**号为您服务。”
2、不能作出肯定答复时: “对不起,请您稍等”;或 “对不起,您能让我了解一下情况吗,我会在**(时...
[生活]电话服务用语
电话服务用语(2009-02-27 10:57:44)
讲述主题
, 基本标准
, 应答规范
, 沟通技巧
, 投诉处理技巧
, 用户群体细分
基本标准
, 语音: 口齿伶俐、发音清晰
, 语气:态度和蔼 、耐心引导
, 语速:速度适中+
, 语调:轻快
语言要求:礼貌用语;内容准确,简洁明了 。体现职业化。
应答规范(接通电话)
1、 招呼用户 “您好,~**号为您服务。”
2、不能作出肯定答复时: “对不起,请您稍等”;或 “对不起,您能让我了解一下情况吗,我会在**(时间)等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3、如用户要求在线等待结果,查询结果回到线路时:“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语,要尽量克制忍耐,得理让人,不得与客户争辩顶撞,必要时可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉,你应当大方地说:“没关系~还有什么需要我帮助吗,”
5、 查询某机主信息“对不起,我们必须保护用户的利益,不能泄漏客户的个人信息。”
6、电话通话中,对方无应答时“对不起,我听不到您的声音,你换一部电话打来好吗,我现在挂机。 ”
应答规范(通话过程 )
1.明确用户咨询投诉问题:“为了尽快为您解决这个 问题,我可以向您提几个小问题吗,”
2.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时,主动提示用户,以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗,”
3.客户抱怨:“对不起,给你造成不便,敬请原谅。”
4.客户破口大骂:“对不起,我非常理解您的心情,
但是为了帮您解决问题,请您慢慢说好吗,我会尽全力帮您解决的。”
5.用户建议:“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!
6.没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清,你可以与客户进行确认:“对不起,请问您的意思是„„吗,”或者“您是说„„,对吗,”
如果完全没有听清,你应用征询的语气向客户询问:“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗,谢谢~”
应答规范(结束通话)
1.受理完毕,常规应答:“XX号谢谢您的电话,再见~”
若逢周末或节假日,你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐,再见~”
2.遇客户善意约会时“非常感谢,但实在是对不起,我不方便接受。再见。”
3. 当接到聊天,或受理完业务被对方纠缠时“对不起,
请问您还有其它的业务需要帮助吗,如没有,请您挂机,把线路让给其它的客户,好吗,”
4.无聊(粗俗)电话:礼貌回答:“先生/小姐,请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。”
5.电话通话中,对方无应答时“对不起,我听不到您的声音,你换一部电话打来好吗,我现在挂机。 ”
沟通技巧
沟通技巧(接听电话技巧)
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺,一旦承诺,就尽力实现。
3.迅速而准确地判断,针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4.遇客户抱怨,
达你对客户的遭遇深感同情,多用换位思维的角度为客户思考,记录重点,坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应
沟通技巧(接听电话技巧)
6.采用复述方法,确保理解客户意思,保证掌握足够资料
7.及时向客户表达你对他所提问题的重视,从而使说话更有亲和力及说服力 8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题,顺利完成与客户的沟通。
9.体现职业化
沟通技巧(电话交谈技巧)
1.声音清澈,热情,使客户感到您声音中透露出的微笑。 2.你的声音不只代表你个人,更重要的是你代表公司。 3.在交谈中适时称谓客户,使客户感到你对他的重视。 4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤,让客户感受你的热情服务。 5.提供相关资料,告知客户你将怎么样帮他解决问题,让客户了解你的服务过程。
6.客服代表的提问应为开放式,以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。 8. 引导客户系统地说出要求,确保明白他的确切讯息,并记录 ; 9.避免问“为什么,”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧(答复咨询技巧 )
咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,请您留下您的联系电话(切忌“啊、噢或含糊回答),好吗,我会尽快查询后与您联系,非常感谢你的关注,再见~”(提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户)
客户的要求超出你的工作权限时
你要耐心听完客户的叙述,不可中途打断客户的话语。
你应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起,X先生/小姐,这超出了我的权限范围,虽然我帮不到您,但我会立即将问题反映给上级部门处理,您看这样好吗,” 忌:“我办不了,没办法。”
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