[生活]电话服务用语

[生活]电话服务用语 电话服务用语(2009-02-27 10:57:44) 讲述主题 , 基本标准 , 应答 , 沟通技巧 , 投诉处理技巧 , 用户群体细分 基本标准 , 语音: 口齿伶俐、发音清晰 , 语气:态度和蔼 、耐心引导 , 语速:速度适中+ , 语调:轻快 语言要求:礼貌用语;内容准确，简洁明了 。体现职业化。 应答规范(接通电话) 1、 招呼用户 “您好，～**号为您服务。” 2、不能作出肯定答复时: “对不起，请您稍等”;或 “对不起，您能让我了解一下情况吗,我会在**(时间)等待您的询问”、“我所知道的是。。。。” 3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时:“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说:“没关系～还有什么需要我帮助吗,” 5、 查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。” 6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗,我现在挂机。 ” 应答规范(通话过程 ) 1.明确用户咨询投诉问题:“为了尽快为您解决这个 问题，我可以向您提几个小问题吗,” 2.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗,” 3.客户抱怨:“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 4.客户破口大骂:“对不起，我非常理解您的心情， 但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗,我会尽全力帮您解决的。” 5.用户建议:“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! 6.没听清客户时 如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认:“对不起，请问您的意思是„„吗,”或者“您是说„„，对吗,” 如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问:“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗,谢谢～” 应答规范(结束通话) 1.受理完毕，常规应答:“XX号谢谢您的电话，再见～” 若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见～” 2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3. 当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起， 请问您还有其它的业务需要帮助吗,如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗,” 4.无聊(粗俗)电话:礼貌回答:“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。” 5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗,我现在挂机。 ” 沟通技巧 沟通技巧(接听电话技巧) 1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。 4.遇客户抱怨，达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。 5.用心倾听、作出反应 沟通技巧(接听电话技巧) 6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料 7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力 8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。 9.体现职业化 沟通技巧(电话交谈技巧) 1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。 4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。 5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。 6.客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。 7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。 8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录 ; 9.避免问“为什么,”换而耐心地询问其原因。 沟通技巧(答复咨询技巧 ) 咨询到不肯定或不会回答的问题 “对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话(切忌“啊、噢或含糊回答)，好吗,我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见～”(提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户) 客户的要求超出你的工作权限时 你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。 你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗,” 忌:“我办不了，没办法。”